谢 江 黄 莉 李 菁

“就像身边有个随叫随到的档案小助手，半夜有疑问也能立刻找到答案。”2月11日20时30分，重庆涪陵的夜色渐浓，江汉油田涪陵工区员工何荣庭突然想到，春节长假期间轮休回家，正好到油田职工书屋去阅读，但是白天太忙，忘了咨询节日期间书屋开放时间，于是打开手机，找到“江汉油田基地发展中心”微信公众号里面的AI智能客服，指尖快速点击“职工书屋”，立马收到了他想要的答案。

这一幕，正是江汉油田基地发展中心“数智油田”建设的生动写照。以前，“上班没空问、下班问不到”是不少员工的痛点，窗口和热线也常常被高频咨询占线。2025年12月，由该中心研发的AI智能客服正式上线，24小时在线应答，覆盖食堂、一卡通、离退休服务、员工帮扶等多项高频业务，彻底打破了时间限制。

为了让AI智能客服更懂业务、更贴人心，该中心信息档案班牵头联合各岗位班组，给系统做了一次“知识升级”。大家梳理员工常问、急问的事项，提炼政策要点和办事流程，搭建起六大类155条结构化知识体系，还保持动态更新，确保信息权威准确。自上线以来，AI智能客服常规咨询承接率稳定在70%以上，有效缓解了窗口与热线压力。

在山东工作的江汉油田员工黄斌也深有感触。前段时间家里老人生病，他急着申请员工帮扶，却一头雾水。抱着试一试的想法，他联系了AI智能客服，挂号、购药等就医帮扶详细申请流程、所需材料瞬间呈现。“关键时刻能顶用，这AI客服真是帮了大忙。” 黄斌说。

从跑一次到点一次，从被动等候到主动响应，AI智能客服正悄然改变着江汉油田后勤服务的模样。咨询响应及时率100%，问不到、问不清、来回跑、人手紧的难题逐步解决。这座云上服务驿站，用科技的温度，践行着有问必应、有需速达的承诺，让智慧服务走进每名员工的生活。